«Рабочее время» означает период с 09:00 до 18:00 по времени Астаны (GMT+5) с понедельника по пятницу, за исключением государственных праздников Республики Казахстан. Время реакции и устранения инцидентов, указанное в SLA, применяется только в течение этого периода.

«Критический сбой» — это полная недоступность ключевой бизнес-системы (например, CRM, ERP, платежный шлюз) для более чем 80% пользователей, приводящая к остановке основных бизнес-процессов. Сбои, связанные с производительностью или доступностью некритичных функций, к данной категории не относятся.

«Базовое техническое обслуживание» включает ежемесячные проверки журналов событий, обновления безопасности ОС, проверку резервных копий и тестирование процедур аварийного восстановления. Не включает настройку нового оборудования, глубокую оптимизацию производительности или разработку дополнительных скриптов мониторинга.

Форс-мажорными признаются события, полностью неподконтрольные сторонам: отключения электроэнергии на уровне городской сети (подтвержденные официальными актами), действия государственных органов, DDoS-атаки внешнего происхождения, повлекшие отказ оборудования провайдера. Проблемы с локальным ИБП или сетевым оборудованием на территории клиента форс-мажором не являются.

«Конфиденциальная информация» — любые данные, явно помеченные как «Конфиденциально» или «Строго конфиденциально», включая пароли, ключи API, архитектурные схемы, неопубликованные финансовые показатели и персональные данные пользователей. Логи серверов и метрики производительности без специальной маркировки к таковым не относятся.